研修事例紹介：ある携帯電話ショップの店頭販売力強化　瀬在昭子（せざいあきこ）

研修事例紹介（１）
営業力強化トレーニング・プログラム

研修事例紹介（２）
選抜型時期リーダー育成プログラム

研修事例紹介（３）
マネジメント強化・ステップアップ研修プログラム

研修事例紹介（４）
販売力の強化は企業の命題
【ある機械加工メーカーの事例】

研修事例紹介（６）
オリジナル組織開発プログラム

研修事例紹介（７）
全社員研修プログラム

研修事例紹介（８）
マナーを強化し、サービス力を高める！
「ある携帯電話ショップの店頭販売力強化」

研修事例紹介（10）
「3年間でパッケージ販売を年間数億円の規模に」

研修事例紹介（12）
誰にでもある『ピカイチ』営業トーク研修

研修事例紹介（13）
既存の人事評価制度をリメイクし社員育成に活かした
「人事考課訓練プログラム」

研修事例紹介（14）
CS向上の為の
「接遇の心得とクレーム応対の基本」

研修事例紹介（15）
研修の成果がお客様からの信頼、そして実績向上に結びつく…

研修事例紹介（16）
高い効果性を立証した
NLP(神経言語プログラミング)理論によるビジネスコーチング上級研修

研修事例紹介（17）
新任管理者のための労務管理研修

研修事例紹介（18）
経済団体様からのご依頼
「若手営業社員養成講座」

研修事例紹介（19）
よくわかる見える化手法
「組織力を高めるリーダーシップ・プログラム」

研修事例紹介（20）
究極の目標達成プログラム！
「目標必達思考のつくり方」

研修事例紹介（21）
女性リーダー発掘研修のススメ

研修事例紹介（22）
業績向上コースの研修プログラム

研修事例紹介（23）
“社内ワークショップ”
「変化に対応する行動と働き方」

研修事例紹介（24）
実例を通して労務課題を再考
「採用から出口までを意識した人事マネジメント」

研修事例紹介（25）
作業員から組織人へ！「中堅社員研修（IT・システム運用会社）」

研修事例紹介（26）
「効果的な技術伝承をしたい・・・」から始まりました。「技術伝承プロセスコンサルティング」

研修事例紹介（27）
脳科学と行動心理学を基盤とした革新のマネジメント！「フローマネジメント研修」

研修事例紹介（28）
IT企業の職人エンジニアたちを、お客様から「ありがとう」と言われ続け、選ばれ続ける、顧客目線を持ったテクニカル集団へ成長させるプログラム

研修事例紹介（29）
行動を結果につなげる組織力強化プログラム～既存社員が当たり前のことを最高レベルでやり続ける組織へ～

研修事例紹介（30）
手で考え、個人と職場の明るい未来を創造する！レゴ＆シリアスプレイのご紹介

トピックス人材育成上の課題を抱えていらっしゃる経営者に向けてのヒント、研修事例を紹介

研修事例紹介（８）

瀬在昭子（せざいあきこ）
コンサルティング会社での秘書業務を活かし、女性社員を対象としたマナー、モチベーションアップ研修などを手がける。階層別研修、テーマ別研修を中心に活動しており、現場に即した内容にはお客様からの評価も高い。

■きっかけは「お客様満足度調査」から
　携帯電話のA代理店では、定期的に行われる「お客様満足度調査」で、毎回、自社の結果が芳しくありませんでした。その地域では常に下位に低迷しており、各ショップでも、お客様の満足を目指したサービスに取り組んではみるものの、結果として反映されていない状況が続いていました。

〔経営者談〕
「今までは、自分が各ショップを廻って直接指導をしてきたんですけど、自分が正しいことを言っているのかがわからなくなってきたんですよ…」「調査ランキングの上位を目指し、『お客様満足』を高めようとあらゆることに挑戦してきたんですが、店長も日々の忙しさに紛れてしまい、何をどうしたらよいのか悩んでしまっているみたいで…」
「今年からはナンバーポータビリティー制度も導入されますし、何とかしなくてはと思うのですが…」

　もちろん、本部や支店が行う研修には、スタッフも積極的に参加していました。ただ、専門的な知識や技術を優先した研修が多く、マナーの重要性をほとんど理解していませんでしたから、結局今までは、見様見真似で覚えた自己流マナーだったのです。つまりマナーの基本を理解していない、技術を優先した応対が、“お客様の満足を高めるサービス”だと勘違いをしていたのです。ここに原因がありました。
　例えば、マナーを疎かにした応対では、「言われたことをやっている」だけの動き、言葉、態度になってしまい、お客様の評価が高まるはずもありません。マナーの必要性も理解していませんので、挨拶にしても、心が伝わってこないポーズになっているのです。
　「なぜ、『いらっしゃいませ』と言うのか？」「誰に、『いらっしゃいませ』と言うのか」という当たり前のことを正しく理解しなければ、お客様には『いらっしゃいませ』の思いが伝わるはずがないのです。
　経営者も、自分なりに指導を行ってきましたが、「果たしてこれでいいのか…」という疑問を持ち始めている頃でした。現場を知っているつもりではいたのですが、ショップの数が増え、スタッフの人数が増えていくと、徹底できないことが多くなってきたのです。
　そこで、「基本マナー」を客観的に見直さなければならないと強く感じ、全スタッフの「基本応対マナー研修」が実施されました。

■研修の流れ

１．ショップ事前診断

診断表（PDF文書/71KB）
※項目については、当社ノウハウのためマスクをしています。

PDF (Adobe Acrobat形式) の文書をご覧いただくためには、Adobe Reader が必要です。 Adobe Reader はアドビシステムズ社より、無償で配布されています。

　まずは現状を把握するため、講師の顔が知られていない段階で“お客様”として訪問し、ショップ診断を行います。評価は、「ソフト」と「ハード」の２つのポイントです。

（１）	ソフトでは、例えば入店時の印象、フロアマネジャーの声かけ、お待たせする時や窓口での応対、お見送りの姿勢などです。マナーの「心」＋「技術」が正しく表現されているかどうか、お客様に正しく伝わっているかどうかを確認します。
（２）	ハードでは、店内外のクリンリネス、モックの触りやすさ、ＰＯＰの見やすさ、パンフレットの取りやすさ、落ち着きや安心感のある店内レイアウトなどです。お客様の流れ、視線でショップづくりがされているかどうかを確認します。

２．基本応対マナー研修
　始めに、自分達のショップに来店して下さるお客様に、いかに満足をしていただくかを考えます。そのための第一歩として、「マナーの必要性」を正しく理解することから始めます。
“誰のためのマナーなのか”“なぜお客様に喜んでもらうマナーを提供しなければならないのか”など、マナーの必要性を理解できていないと、自ら表現することができませんし、お客様にも伝わりません。　また「ショップ事前診断」で抽出された課題を基に、「仕事に対する心構え」「お客様のためのマナー」を確認します。マナーは挨拶や身だしなみだけではありません。マナーを有効ツールとして確立し、サービスの質を高めるためにも、考え方や取り組む姿勢を見直します。
　おおよその研修内容項目（２日間）は以下の通りです。

（１）	応対マインドを考える [1]サービスとは　[2]満足、不満足とは　[3]応対のプロセス
（２）	コミュニケーションスキル [1]身だしなみ　[2]話し方　[3]聴き方
（３）	２ｗａｙコミュニケーションスキル [1]窓口応対　[2]フロアマネジャー

３．ショップ事後診断
　研修内容を踏まえ、実践の場で、基本マナーを前提とした応対ができているかどうかを確認します。研修担当講師が来店するので、スタッフもチェックされていることはわかっていますが、自分達が理解できていないことは実行されていないのが現状です。また普段できていないことをいくら取り繕っても正しく表現することはできません。
　評価は、単なる項目のチェックだけではなく、現場でのお客様の様々な状況を確認し、講師があるべき姿を判断しながら説明させていただきます。

４．フォロー研修
　一定の期間をおき、基本の再確認と、さらなるステップアップを図ります。“お客様が何を望んでいるのか”という視点で仕事を創り出すようになると、日々新たな課題が出てくるものです。もちろん各ショップで解決をしなければならないのですが、お客様の立場になって講師と共に考え、より適切なアドバイスを致します。
　また、さらなる向上のために、「クレーム応対研修」「店長研修」「フロアマネジャー研修」など、階層やテーマごとで細かく分け、より実践的な内容で研修を行います。

■「基本」の大切さ
　全てにおいて「基本」があります。しっかりと「基本」を徹底した上で、お客様の喜びや楽しさを向上させる高度な「サービス」を創り上げていくことが重要です。「基本」である土台が確立されていないと、その上に創り上げられる高度な「サービス」もすぐに崩れてしまい、継続されず、徹底されず、本人達も気づかないうちにいつの間にか元に戻ってしまいます。
　そして「基本」が実践されると、自然にお客様とのコミュニケーションが活発になってきます。お名前を呼んで応対したり、明るい表情を向けたり、アイコンタクトをとり相づちをうちながら話を聴くことなどが自然と身に付き、「サービス」の質も向上していくのです。

■「お客様満足度調査」の結果は【研修の成果】
　最近では、全ショップが（お客様満足度調査）で３０位以内に入り、数ヶ月後には半数のショップが２０位以内に、そして１位となったショップも出てきました。
　例えば、スタッフが挨拶をすると、お客様から「どうも」「こんにちは」などの挨拶が返ってくるようになりました。「お客様の声」からは、「わかりやすい説明をしてくれるので安心できる」「こちらの話をよく聴いてくれる」「いつも笑顔で迎えてくれて入りやすい」「窓口のＢさんは私のことを覚えていてくれる」などのご意見をいただくことができました。
お客様の評価が高まってくると、スタッフの意識も取り組み姿勢も変わってきます。定期的にショップを廻っていますが、どんなに忙しい状況でも、お客様に目が行き届いています。スタッフ一人ひとりの気づきが確実に高まっており、プラスワンの付加価値を自ら提供しているのです。
　経営者も、今までの指導というのは、自分の感情を伝えるばかりで、一方的な指示命令だったことに気づきました。そのような環境の中では、スタッフも、お客様に意識を向ける、お客様のことを考えることなどできなかったようです。
　お客様に興味、関心を持って「満足度向上」に取り組んでいるスタッフを見ていると、さらなる飛躍が期待されます。

〔経営者談〕
「今まで『お客様満足』と言い続けてきましたが、ショップ（経営者）の立場でサービスを考え、提供していたことに気づきました」
「マナーに関して、スタッフと共通の価値観を持てるようになりました。これからは、スタッフと同じ視点、発想で、お客様の満足（喜び、楽しみ）を考えることができます」
「何か起こった時、目的や必要性を理解しているので、全員が共通の認識で基本に立ち返ることができます」